Enfasi sulle componenti del valore

Note

A fronte del prezzo, il cliente ottiene un valore costituito dalla somma dei valori di tre componenti:

• il bene primario, cioè il prodotto acquistato (tangibile o intangibile);
• il servizio (detto anche "metaservizio") fornito dall'azienda al cliente, cioè tutto ciò che riguarda il modo con cui il fornitore fornisce il prodotto e lo rende fruibile;
• il servizio fornito al cliente dal venditore, grazie alla sua attività personale (attività di evidenziazione delle necessità, consulenza per l'acquisto, consulenza per l'avvio all'uso, assistenza post vendita).

Tutte e tre queste componenti andrebbero "vendute", cioè descritte e valorizzate, per favorire la conclusione positiva, ma non sempre ciò avviene. Questo parametro misura quanto ciascuna componente è realmente "venduta".

Enfasi sulle componenti del valore

Molta enfasi sui beni primari (prodotti). La tendenza è comune ad altre aziende del medesimo e di altri settori merceologici.

Abbastanza buona l'enfasi sul servizio dell’azienda: valorizzati, di fronte al cliente, gadget/omaggi e possibilità di rateizzazione. Depliant usati ma non valorizzati. Stampati da lasciare al cliente usati poco e presentati male. Nessun riferimento numerico alla garanzia, che pure è un punto forte dell'azienda.

Servizio del venditore: in genere i venditori danno un servizio apprezzabile, ma esso non è mai valorizzato. Quando il venditore propone di studiare il caso e di ritornare dopo una settimana con una proposta ben definita, e presso il cliente, sembra che il cliente, accettando, faccia un piacere al venditore (e non viceversa).

Non solo il valore del servizio al cliente dato dal venditore non è “venduto”, ma, quando si fa un favore al cliente, si è troppo restii a cercare di ottenere qualcosa di concreto in cambio (si conta su una generica riconoscenza del cliente, che ovviamente spesso non si verifica).